Conférence « La relation client orientée service: les services font-ils vendre et fidélisent-ils ? »

by Olivier Dupin on Thursday March 31, 2011
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Le Jeudi 7 Avril 2011 à 19H30 à l'Hôtel Mercure Plaza Pont Mirabeau Paris XVème (Carte Google)

Gina Gsegner, Directrice associée de Gicam conseil, Armelle BAUDARD, Responsable des Centres de Contact CANAL+ et Olivier Dupin, Directeur de la société de Marketing et Communication 2.0 Digital Brand, ont le plaisir de vous convier à la conférence "Relation client orientée service: les services font-ils vendre et fidélisent-ils ? »

Nous aurons l'occasion d'échanger sur les thèmes:
- Avec quelles organisations et quels outils anticiper la demande de services de la part de ses clients afin d'en limiter les coûts de gestion ?
- En termes d'organisation et de processus, en quoi l'environnement service diffère-t-il de celui des produits ?
- Faut-il envisager de déléguer tout ou partie de cette activité de services et avec quel partenaire ?

Cette conférence sera suivie d'échanges autour d'un buffet dînatoire. Le prix est de 30 euros pour la conférence et le buffet

Réponse souhaitée avant le 5 avril auprès de Camille Canque : 01.73.04.60.64 - 06.26.32.53.12 - camille.canque@gicamconseil.fr
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Quatre tendances de fond pour 2011 et après.

by Olivier Dupin on Wednesday November 24, 2010
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Tendance 1: la suprématie de Google menacée par les réseaux sociaux.
Non seulement les medias sociaux prennent une place de plus en plus importante dans les résultats des moteurs de recherche, mais ils challengent Google comme première source d’information.

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Marques sur Facebook. Lune de miel avec les consommateurs.

Posted on Wednesday November 24, 2010
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Selon les résultats de la récente étude d’Opinionway intitulée « Facebook and brands »*, les consommateurs et les marques vivent actuellement une lune de miel dont ces dernières auraient tort de se passer. Toutefois, cette période favorable devrait rapidement évoluer au fur et à mesure que les consommateurs vont devenir plus exigeants vis-à-vis de l’expérience que leur proposent les marques.

Par ailleurs, les marques vont être conduites à revoir leur « mix médias sociaux », l’asymétrie des informations fournies par Facebook les rendant toujours plus dépendantes de cette plateforme. Voici des extraits de cette étude parmi les plus significatifs.

* Echantillon de 1.642 utilisateurs de Facebook représentatif de la population locale. Pays : France, Italie, UK, USA, Australie, Chili.
Les utilisateurs de Facebook n’hésitent pas à souscrire à des fans pages non officielles s’ils ne trouvent pas la page officielle ou si celle-ci n’est pas assez attrayante.

Trouver la bonne fréquence d’envoi des messages et proposer un contenu de qualité sont les deux facteurs clés de succès à la fois pour recruter et retenir les fans.

Facebook préfigure des changements importants dans la façon d’aborder la relation client :
- 95 % des fans interviewés déclarent s’attendre à être traités de façon spéciale par la marque sur Facebook
- En contrepartie, 94 % d’entre eux déclarent suivre une Fan page pour être les avocats de la marque
- Enfin, 77 % des abonnés à une Fan page déclarent être motivés pour engager un dialogue avec les représentants de la marque et les autres consommateurs.

Comparé aux formes de publicité traditionnelles, être fan d’une page de marque sur Facebook a un effet positif important sur les intentions d’achat.

La visibilité dans les moteurs de recherche, notamment celui de Facebook, reste importante pour une marque qui veut faire connaître sa Fan page.
Notons que les invitations d’amis à rejoindre une Fan page sont une source essentielle de recrutement de nouveaux fans.
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