http://digital-brand.net Digital Brand : etudes marketing, conseil en strategies digitales, design de l'experience utilisateur, marketing operationnel sur internet, buzz monitoring, veille internationale des marques, communautés de marques Thu, 31 Mar 2011 11:40:00 +0000 http://snappages.com en http://digital-brand.net/blog/2011/03/31/conference-%c2%ab-la-relation-client-orientee-service-les-services-font-ils-vendre-et-fidelisent-ils-%c2%bb http://digital-brand.net/blog/2011/03/31/conference-%c2%ab-la-relation-client-orientee-service-les-services-font-ils-vendre-et-fidelisent-ils-%c2%bb Thu, 31 Mar 2011 11:40:00 +0000 Olivier Dupin http://digital-brand.net/blog/2011/03/31/conference-%c2%ab-la-relation-client-orientee-service-les-services-font-ils-vendre-et-fidelisent-ils-%c2%bb
Le Jeudi 7 Avril 2011 à 19H30 à l'Hôtel Mercure Plaza Pont Mirabeau Paris XVème (Carte Google)

Gina Gsegner, Directrice associée de Gicam conseil, Armelle BAUDARD, Responsable des Centres de Contact CANAL+ et Olivier Dupin, Directeur de la société de Marketing et Communication 2.0 Digital Brand, ont le plaisir de vous convier à la conférence "Relation client orientée service: les services font-ils vendre et fidélisent-ils ? »

Nous aurons l'occasion d'échanger sur les thèmes:
- Avec quelles organisations et quels outils anticiper la demande de services de la part de ses clients afin d'en limiter les coûts de gestion ?
- En termes d'organisation et de processus, en quoi l'environnement service diffère-t-il de celui des produits ?
- Faut-il envisager de déléguer tout ou partie de cette activité de services et avec quel partenaire ?

Cette conférence sera suivie d'échanges autour d'un buffet dînatoire. Le prix est de 30 euros pour la conférence et le buffet

Réponse souhaitée avant le 5 avril auprès de Camille Canque : 01.73.04.60.64 - 06.26.32.53.12 - camille.canque@gicamconseil.fr

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Non seulement les medias sociaux prennent une place de plus en plus importante dans les résultats des moteurs de recherche, mais ils challengent Google comme première source d’information. [...]]]>

Tendance 1: la suprématie de Google menacée par les réseaux sociaux.
Non seulement les medias sociaux prennent une place de plus en plus importante dans les résultats des moteurs de recherche, mais ils challengent Google comme première source d’information.


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Selon les résultats de la récente étude d’Opinionway intitulée « Facebook and brands »*, les consommateurs et les marques vivent actuellement une lune de miel dont ces dernières auraient tort de se passer. Toutefois, cette période favorable devrait rapidement évoluer au fur et à mesure que les consommateurs vont devenir plus exigeants vis-à-vis de l’expérience que leur proposent les marques.

Par ailleurs, les marques vont être conduites à revoir leur « mix médias sociaux », l’asymétrie des informations fournies par Facebook les rendant toujours plus dépendantes de cette plateforme. Voici des extraits de cette étude parmi les plus significatifs.

* Echantillon de 1.642 utilisateurs de Facebook représentatif de la population locale. Pays : France, Italie, UK, USA, Australie, Chili.

Les utilisateurs de Facebook n’hésitent pas à souscrire à des fans pages non officielles s’ils ne trouvent pas la page officielle ou si celle-ci n’est pas assez attrayante.




Trouver la bonne fréquence d’envoi des messages et proposer un contenu de qualité sont les deux facteurs clés de succès à la fois pour recruter et retenir les fans.




Facebook préfigure des changements importants dans la façon d’aborder la relation client :
- 95 % des fans interviewés déclarent s’attendre à être traités de façon spéciale par la marque sur Facebook
- En contrepartie, 94 % d’entre eux déclarent suivre une Fan page pour être les avocats de la marque
- Enfin, 77 % des abonnés à une Fan page déclarent être motivés pour engager un dialogue avec les représentants de la marque et les autres consommateurs.




Comparé aux formes de publicité traditionnelles, être fan d’une page de marque sur Facebook a un effet positif important sur les intentions d’achat.




La visibilité dans les moteurs de recherche, notamment celui de Facebook, reste importante pour une marque qui veut faire connaître sa Fan page.
Notons que les invitations d’amis à rejoindre une Fan page sont une source essentielle de recrutement de nouveaux fans.



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Les banques qui concentrent leurs efforts sur le développement des technologies de paiement « contactless » se trompent de cible et devraient s’intéresser sur le court terme au m-commerce. C’est en tout cas la conclusion d’une série de rapports et d’analyses parus outre-manche et outre-atlantique récemment.

Ainsi, les analystes d’Ovum (UK) estiment que le m-commerce offre à court terme une opportunité en or aux institutions financières, opportunité qu’elles ne peuvent se permettre d’ignorer.

Jusque là, les banques ont été relativement passives face au m-commerce, laissant les opérateurs de téléphonie mobile stimuler la croissance. Or, ces technologies sont un premier pas vers l’adoption, à moyen et long terme, des technologies de paiement sans contact.

Plusieurs facteurs plaident pour cette hypothèse.

Les distributeurs sont intéressés par les revenus potentiels du m-Commerce. De leur côté, les opérateurs de téléphonie mobile sont prêts à commercialiser des services de data sur les comportements des consommateurs. Or, si le m-commerce ne représente encore qu’une infime partie des achats en ligne (moins de 1 % selon les pays), son potentiel de croissance pour les deux prochaines années avoisine les 100 %.

Le fait que les modèles économiques des technologies NFC (near field communication) soient encore flous aux yeux des distributeurs, laisse le champ libre à un développement du m-commerce à court terme.

Les analystes d’Ovum estiment également que le m-Commerce représente une couche fondatrice pour d’autres technologies de paiement mobile qui, au lieu d’être éclipsée par des technologies plus « hype » comme les NFC, servira de catalyseur à leur développement futur.
Par ailleurs, il est probable que les consommateurs, très « attachés » à leur terminal mobile, n’adopteront pas du jour au lendemain des dispositifs exogènes ou mal intégrés à leur environnement mobile habituel.

Sur le court terme, le m-commerce représente le segment de marché le plus facilement adressable par les banques. Si les NFC représentent à long terme une opportunité de marché plus importante, ne pas être présent sur le segment du m-commerce laisse la porte ouverte à d’autres acteurs non-bancaires , acteurs qui seront en mesure d’intégrer à long terme des technologies plus avancées.

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Alors que Facebook tend à limiter les échanges entre personnes « choisies » (nos amis),
Twitter permet à n’importe quel abonné de suivre vos messages et de les transférer (les retweeter) auprès de ses propres suiveurs. [...]]]>
Twitter est fondamentalement différent de Facebook.
Alors que Facebook tend à limiter les échanges entre personnes « choisies » (nos amis),
Twitter permet à n’importe quel abonné de suivre vos messages et de les transférer (les retweeter) auprès de ses propres suiveurs.

C’est ce qui fait tout l’intérêt de Twitter et le différencie de Facebook. Twitter est parfaitement adapté pour disséminer en temps réel des informations courtes auprès d’une communauté ciblée qui va elle-même les reprendre en cercles concentriques comme le ferait un caillou jeté dans l’eau.


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La révolution digitale et le développement des medias sociaux amplifient encore le phénomène du bouche [...]]]>
On le sait depuis longtemps, c’est encore plus vrai avec les médias sociaux : le bouche à oreille de consommateur à consommateur est le premier facteur d’influence des décisions d’achat.

La révolution digitale et le développement des medias sociaux amplifient encore le phénomène du bouche à oreille qui passe d’un mode de communication privée “one to one” à un mode de communication publique “one to many”.

Dès lors, plusieurs défis se posent aux marques qui doivent jongler entre deux modèles de communication parfois antinomiques : le modèle traditionnel de type émetteur-récepteur; un modèle émergent mais devenu incontournable de la communication dite participative et interactive.



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Le 16 mars dernier, Greenpeace met en cause Nestlé en publiant en ligne un document de 9 pages qui dénonce les effets dévastateurs des plantations de palmiers à huile sur les forêts pluviales en Indonésie. [...]]]> Chronologie des faits …
Le 16 mars dernier, Greenpeace met en cause Nestlé en publiant en ligne un document de 9 pages qui dénonce les effets dévastateurs des plantations de palmiers à huile sur les forêts pluviales en Indonésie.

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Selon Fadhila Brahimi (http://www.blogpersonalbranding.com) «le community manager est l’animateur de la marque en charge de nourrir la «cyber barrière de corail» (communauté des alliés) et de veiller à la présence de la marque en cohérence avec ses valeurs, son identité et ses objectifs stratégiques.»

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(Source graphique: Jérémy Parola)

Avons-nous encore besoin d’un navigateur internet alors que nous sommes de plus en plus connectés en continu au réseau, que ce soit depuis un PC, un smartphone ou une tablette internet ? Avons-nous encore besoin de cette fenêtre qui nous indique que nous sommes «en ligne» ? Cette surcouche du système d’exploitation est-elle encore utile alors que de plus en plus de contenus sont inclus dans des widgets, gadgets et autre «machines» ?
On conçoit aisément que des éditeurs de logiciels souhaitent garder le plus longtemps possible le contrôle de nos accès au réseau des réseaux, mais nous, en avons-nous encore l’utilité ?

Il en est de même des sites web. Vous possédez un iPad ? Avez-vous téléchargé l’application eBay ? Je vous le conseille vivement, c’est de loin la meilleure façon d’utiliser ce service.
Vous voulez visionner des films sur votre iPhone ? Téléchargez l’application IMDB, c’est gratuit, son interface intuitive et élégante est un vrai plaisir.
Vous utilisez Twitter ? Il y a plus de 80 % de chances (1) pour que vous utilisiez une application plutôt que le site Twitter.com.
(1) Statistiques d’usage de Twitter selon @twitstat, avril 2010.

De plus en plus d’applications remplacent les sites web alors que de plus en plus d’applications migrent vers le web … Beaucoup de startups internet ont d’ailleurs bâti leur succès récemment sur la base d’une application et non pas d’un site web.
Prenez shazam.com par exemple, une application de browsing et de partage de chansons pour smartphones et iPad. Leur site web a pour unique fonction de vous inciter à télécharger l’application le plus rapidement possible. Le service n’est tout simplement pas disponible sur leur site. Il est encore difficile d’imaginer Google sans un site, mais Twitter sans site web ? On n’en est plus très loin.

Les sites web ne sont plus la pièce centrale de la visibilité des marques, services, organisations … sur l’internet fixe ou mobile. C’est particulièrement vrai pour les sites de marques qui, depuis l’avènement des medias dits sociaux, voient leur «part de voix» sur la toile sérieusement concurrencée par les blogs, pages de fans, etc. Et pourtant, combien d’annonceurs aujourd’hui consacrent l’essentiel de leurs «investissements digitaux» à la production d’un site web ? Certes, les sites web restent le moyen le plus simple de permettre l’accès au plus grand nombre à une information, un service, un contenu. Mais capter l’attention des millions de surfers de l’internet fixe et mobile demande aujourd’hui d’être en capacité de «décentraliser sa présence sur l’internet fixe ou mobile», tout en préservant la cohérence de l’ensemble.

Bien entendu, qui dit décentralisation dit risque accru de perte de contrôle et de consistance stratégique. Quelle est la marge de manœuvre d’une marque, même mondiale, face à un Facebook ou à un Youtube ? On a vu récemment que Nestlé n’était pas parvenu à endiguer sur ces deux plateformes le flot de buzz négatif catalysé par Greenpeace.

Nous ne parlerons pas de «changement de paradigme» mais plutôt d’un changement de modèle dans la façon d’aborder les stratégies digitales des marques et organisations.
Jusque là géocentrées sur un ou plusieurs sites web propriétaires, les marques vont devoir irriguer de façon continue le web fixe et mobile. Leur site web ne saurait rester l’élément central de leur stratégie digitale, mais une pièce parmi d’autres, complémentaire et dans certains cas substituable.

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Les relations entre les marques et les consommateurs ressemblent parfois aux histoires de couples. Un simple malentendu, une déception, un mot de travers … Et voilà le couple qui entre dans une boucle récursive (et interminable) de reproches réciproques et d’animosité auto-entretenue. La fonction stop ne marche plus, chaque nouvel échange se nourrit de la rancœur accumulée dans les échanges précédents. C’est encore plus vrai avec le web, média polymorphe qui a la capacité d’afficher au même endroit des informations temps réel et des informations mémorisées depuis des années.

Récemment, une entreprise du secteur énergétique nous posait une question assez triviale dans sa forme mais essentielle sur le fond : « Comment faire disparaître ce buzz négatif de la première page de Google, lequel nous pourrit la vie depuis des années ? « (à ce sujet, il serait intéressant d’évaluer l’impact réel d’un buzz négatif en première page de Google sur le chiffre d’affaires d’une société. Si quelqu’un a fait des tentatives dans ce domaine, welcome!).

A notre avis, la question «Comment faire disparaître ce buzz négatif …. ? » contient en elle-même des réponses inappropriées. Comme chacun sait, Google est une formidable machine à générer du cash publicitaire. Or, pour générer des revenus publicitaires, il faut deux types d’acteurs : des annonceurs certes, mais aussi des internautes, beaucoup d’internautes utilisateurs assidus du service. Si l’on ajoute que Google est un infomédiaire qui ne dépense pas un seul euro dans la création de contenus propriétaires (cf. la récente décision de News Corporation de déréférencer ses sites du moteur de recherche), on saisit aisément que tout type de contenu susceptible d’intéresser l’internaute/consommateur en quête d’information utile est le bienvenu. Cela peut être le site corporate d’une marque, mais aussi le site ciao.fr ou le forum lesarnaques.com.

Mieux vaut remplacer la question «Comment faire disparaître ce buzz négatif …. ? », qui suggère des réponses radicales de type juridique ou démenti officiel, par des questions plus constructives et efficaces. Par exemple, «Comment atténuer et déclasser un buzz négatif ?», «Comment générer un contre buzz positif ?» ou «Comment anticiper et gérer l’émergence d’un buzz négatif ?».

Nos expériences du buzz monitoring nous ont montré que les marques qui adoptent une démarche proactive dans ce domaine, et non plus essentiellement défensive, en retirent un bénéfice réel :

• Ce que l’on appelle couramment «le buzz des marques» n’est plus vu comme un épiphénomène qu’il convient de «faire taire» quand il devient gênant. C’est une composante essentielle du mix communication d’une marque qu’il faut mesurer, analyser, gérer, animer au plus près. Ce fameux buzz représente pour certaines catégories de produits et services une partie majoritaire de la part de voix d’une marque.
• Très peu d’internautes, consommateurs, clients, utilisateurs sont foncièrement hostiles vis-à-vis d’une marque, de ses produits et services. Ce qu’ils expriment le plus souvent c’est le déficit de communication et d’échanges avec une marque pour laquelle ils se sont investis dans tous les sens du terme.
• Cela permet d’irriguer en interne une nouvelle culture et de nouvelles pratiques de la «communication» avec les consommateurs, clients, prospects, parties prenantes … Or, qui peut ignorer aujourd’hui l’importance des médias interactifs dans la vie quotidienne des gens ?

Notre entreprise du secteur énergétique est un bon «case study» d’une gestion peu efficace de sa réputation:

• La réponse est essentiellement en mode défensif: droit de réponse, formulaire de médiation, procès et actions juridiques …
• Elle s’exprime sur un mode formel et impersonnel: post long, contenu corporate, signature impersonnelle
• Elle est essentiellement visible sur les sites supports de la rumeur négative
• Elle ouvre peu la voix au dialogue et à l’interactivité avec les internautes
• Elle a tendance à dramatiser le buzz négatif, voir à l’amplifier : texte en lettres rouges «Droit de réponse», page «Attention Mediation»
• S’il n’existe pas de recette toute faite dans le domaine du management de la réputation, voici quelques règles simples qui, pour la plupart d’entre elles, sont connues depuis la nuit des temps :
• Traiter la rumeur dans l’œuf: disposer d’un système de veille proactif (mise à jour quotidienne, voir horaire en cas de crise), être en mesure d’évaluer à temps le potentiel d’une rumeur: visibilité, crédibilité, vitesse de propagation …
• Ne pas accréditer, parfois involontairement, une information peu crédible: communiqué de presse officiel, démenti qui amplifie un épiphénomène
• Réagir avec tact face à une rumeur naissante mais crédible: les leviers juridiques sont un dernier recours: risque de coalition des internautes face à une grande marque, une grands société
• Rechercher le dialogue soit avec un individu, soit avec une communauté selon les cas
• Exercer son droit de réponse de façon officielle ET officieuse, par exemple avec des liens sponsorisés apparaissant au même niveau que les avis négatifs
• Quand la rumeur devient publique: éviter la politique de l’autruche, personnifier la communication (responsable de l’entreprise ou personne extérieure indépendante),publier des informations fiables ou des chiffres incontestables (par ex. Michel-Edouard Leclerc qui publie sur son blog l’état d’avancement de la gestion de la crise des stocks de viande)
• Stimuler et susciter le dialogue et le bouche-à-oreille plutôt que de le subir:en cas de crise, le buzz négatif sera atténué par l’historique des publications à votre sujet.


• Etant donné l’importance des moteurs de recherche comme vecteurs de la médiatisation d’une information, il est essentiel de rédiger les messages en prenant en compte les spécificités de Google, Yahoo, etc.
• Soigner le titre et la première phrase du message: c’est ce que 80 % des internautes vont voir et lire dans Google, Yahoo …
• Choisir deux ou trois mots-clés cibles qui résument bien le message
• Eviter de reprendre à l’identique les termes péjoratifs du buzz négatif, vous risquez de renforcer l’indexation de qualificatifs négatifs associés à votre marque, entreprise …
• Le plus possible, reprendre ces mots-clés dans le corps du message.


• Il existe bien d’autres façons de gérer positivement et proactivement la réputation d’une marque sur le web et, plus généralement, dans son «écosystème médiatique». Au-delà des bonnes pratiques, un des enjeux pour les marques et les entreprises est de parvenir à décloisonner leur communication. En effet, à qui appartient la gestion de la communication avec les internautes consommateurs, utilisateurs ou simples relais d’informations: aux responsables de la com ou aux responsables du service client ?

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Source: cracked.com

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Si [...]]]>
Si l’internet est le seul média en progression, sa croissance est due aux liens commerciaux des moteurs de recherche qui ont progressé en valeur absolue, alors que les annonces classées et les publicités de type «display» ont diminué. Cette performance est d’autant plus remarquable que près de 1,5 milliards de livres ont littéralement disparu du marché publicitaire britannique.
De l’autre côté du channel, les chiffres du premier trimestre 2009 sont différents. Selon l’IREP, les recettes publicitaires en France ont baissé pour tous les médias. Cette baisse s’échelonne de - 28 % pour la presse gratuite à - 7 % pour l’internet, qui enregistre la plus faible baisse. Par ailleurs, la part de marché de l’internet est de 6 % alors que celle de la télévision est de 35 %. Notons que les chiffres de l’IREP ne comptabilisent pas les liens commerciaux des moteurs de recherche.

La question est maintenant de savoir s’il s’agit d’un épiphénomène britannique consécutif à la récession ou d’une tendance durable susceptible de s’étendre à d’autres marchés. Qu’en pensez-vous ?





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]]> http://digital-brand.net/blog/2009/10/07/google-indetronable http://digital-brand.net/blog/2009/10/07/google-indetronable Wed, 07 Oct 2009 19:40:00 +0000 Olivier Dupin http://digital-brand.net/blog/2009/10/07/google-indetronable http://digital-brand.net/blog/2009/10/05/les-marques-de-luxe-ne-peuvent-plus-ignorer-le-web http://digital-brand.net/blog/2009/10/05/les-marques-de-luxe-ne-peuvent-plus-ignorer-le-web Mon, 05 Oct 2009 11:57:00 +0000 Olivier Dupin http://digital-brand.net/blog/2009/10/05/les-marques-de-luxe-ne-peuvent-plus-ignorer-le-web La crise financière et [...]]]>
Pendant les années fastes, les marques de luxe affirmaient leur caractère d’exclusivité en ignorant superbement le web. Selon une étude réalisée par la NYU Stern School of Business, elles n’étaient que 33 % à vendre en ligne il y a un an, elles seraient aujourd’hui 66 %.
La crise financière et économique est passée par là, mais d’autres facteurs plus sociologiques expliquent pourquoi les marques de luxe ne peuvent plus se permettre d’ignorer l’internet.

Les femmes de 40 à 55 ans, cœur de cible traditionnel du secteur du luxe, représentent le segment de population qui grandit le plus vite sur les medias sociaux comme Facebook.
Par ailleurs, la génération Y (personnes nées entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990) est un segment de marché stratégique pour l’avenir de ces marques puisqu’il finira par supplanter en nombre les baby boomers.

Bien entendu, le défi est de taille. En effet, comment garder le contrôle du discours de sa marque sur un media qui fait la part belle aux contenus créés, remixés ou simplement diffusés par les internautes eux-mêmes ? Bref, tout indique que le modèle «adresses prestigieuses + merchandising somptueux + plan media Vogue et Vanity Fair» est à réinventer. Signe des temps, Centurion, le magazine dédié aux détenteurs de la “Centurion Card” ou de la fameuse “Black Card” d’American Express, sortira en octobre un numéro spécial “Deeper Luxury”. dédié au développement durable et à l’achat responsable.

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Celles qui sont en charge d'écouter les clients sont au département études ou au service clientèle. Ils ont déjà du mal à se parler, pourquoi voudriez-vous qu'en plus ils engagent un dialogue avec leurs clients?"
Josh Bernoff - Forrester Research



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]]> http://digital-brand.net/blog/2009/09/18/predictibilite-et-saisonnalite-des-requetes-dans-les-moteurs-de-recherche http://digital-brand.net/blog/2009/09/18/predictibilite-et-saisonnalite-des-requetes-dans-les-moteurs-de-recherche Fri, 18 Sep 2009 13:44:00 +0000 Olivier Dupin http://digital-brand.net/blog/2009/09/18/predictibilite-et-saisonnalite-des-requetes-dans-les-moteurs-de-recherche http://research.google.com/archive/google_trends_predictability.pdf.

D'après le travail des chercheurs, près de la moitié des requêtes parmi les plus populaires sont prédictibles sur une période de 12 mois avec un taux d'erreur moyen de 12 %. Certaines catégories proposées présentent un pourcentage élevé de prévisibilité. C'est le cas de la Santé (74 % de prévisibilité), de l'alimentation et des boissons (67 %) et des voyages (65 %). Les volumes de requêtes sur d'autres catégories comme les divertissements et les medias sociaux sont par contre beaucoup moins prévisibles (respectivement 35 et 27 %). Enfin, le niveau de prédictibilité des 10.000 requêtes les plus populaires présente des variations selon les pays (voir tableau ci-dessous).
Voilà de quoi alimenter un peu plus la palette d'outils et de données de planification proposée par Google aux marketers.




Source: Yair Shimshoni Niv Efron Yossi Matias, Google, Israel Labs, 08/09

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On notera également le fort pouvoir de conviction des sites de marques, avec 70 % des interwiewés les jugeant dignes de confiance (+9% par rapport à 2007).
Les autres formes de publicité digitale obtiennent par contre un score inférieur à la publicité traditionnelle: 24% pour les publicités textuelles sur téléphone mobile, 33% pour les bannières publicitaires sur internet, 41% pour les annonces insérées dans les pages de résultats des moteurs de recherche contre 62% pour les spots TV, 61 % pour les journaux et 55% pour les affiches.
Malgré l'acroissement important du nombre d'utilisateurs réguliers de l'internet et du temps passé en ligne, il semblerait que des efforts qualitatifs importants soient nécessaires pour convaincre à la fois les consommateurs et les annonceurs d'investir massivement sur le web. Des publicités ciblées (ciblage comportemental ou autre) et des créations de qualité sont sans doute deux axes stratégiques pour le développement de la "e-publicité".





Source: Nielsen Global Online Consumer Survey, 2009

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